Mystery Guest Checks in der Hotellerie

Jedes Unternehmen – ob klein-, mittelständischer Hotelbetrieb oder Großkonzern – strebt danach, eine herausragende Wettbewerbsposition einzunehmen, um in den immer enger werdenden touristischen Märkten die eigene Position zu behaupten oder zunächst zu finden. „Die Erstellung einer hohen Dienstleistungsqualität hat sich in den vergangenen Jahren zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor entwickelt.“ 1 Grund genug, die in den diversen Abteilungen eines Hotelbetriebs zu erbringenden Leistungen regelmäßig zu betrachten und nach objektiven (und auch subjektiven) Kriterien zu bewerten. Wenngleich diese Bewertung einen zunehmend hohen Stellenwert hat, rücken professionelle externe, meist anonyme Qualitätsprüfungen mehr und mehr in den Hintergrund. Die Ursache sind angestrebte oder vorgegebene Kostensenkungen und die – leider irreale – Vorstellung, Hotelgäste könnten die Aufgabe kostenfrei oder lediglich gegen Erstattung der Hotelkosten übernehmen. Wer als ‚Hobby-Hoteltester‘ unterwegs ist, der schaut einem geschenkten Gaul nicht ins Maul – will heißen: Wer ein Hotel prüfen darf, der wird Schwächen finden, jedoch nicht vollumfänglich kommunizieren. Schließlich will man sich nicht die Option verwehren, nochmal in die Rolle eines Testgastes schlüpfen zu dürfen. Der Mehrwert einer solchen Überprüfung resultiert damit gen Null und ist lediglich dem Kostenbudget positiv zuträglich. Das unter Aspekten der Wertschöpfung eingesetzte Instrument der externen – professionellen - meist anonymen Qualitätsprüfung hat viele Namen. Es ist bekannt als Silent Shopper/Shopping, Scheinbzw. Testkunde, Mystery Shopper, Mystery Guest(ing), Hoteltest(er), Mystery Check, Quality Check, Quality Audit oder Mystery Audit. Gemeint ist stets dasselbe: Beobachter und Testpersonen, die verdeckt als Dienstleistungskunden auftreten, um durch das Erleben der verschiedenen Services innerhalb eines Hotelbetriebs Hinweise auf wesentliche Mängel, Stärken und Schwächen zu erhalten.

Seiten 187 - 200