Prozessoptimierung in der gehobenen Hotellerie

Der Aufenthalt in einem Hotel setzt sich aus vielen verschiedenen Einzelprozessen zusammen, die der Gast als Gesamterlebnis wahrnimmt. Eine Hotelübernachtung besteht aus mehreren Bausteinen, wie z. B. Buchung, Check-in, Besuche im Restaurant und Wellnessbereich, Übernachtung, Frühstück und Check-out.
Im Idealfall verläuft die telefonische Reservierung professionell und verkaufsfördernd, bei der Anreise wird der Gast freundlich und zügig eingecheckt und bekommt alle relevanten Informationen. Die Wellnessanwendungen sind gebucht. Der Service im Restaurant sowie die Qualität der Speisen und Getränke sind ausgezeichnet. Die Mitarbeiter im Frühstücksservice sind immer präsent, bieten aktiv den zweiten Kaffee an und füllen das Buffet immer wieder auf. Beim Check-out werden die Gäste werden nach ihrer Zufriedenheit befragt und individuell verabschiedet.
Bedingt durch die vielen Einzelprozesse und ein hohes Maß an Interaktion zwischen Gast und Mitarbeiter ergibt sich eine große Zahl möglicher Fehlerquellen. So kann es beispielsweise passieren, dass der Mitarbeiter bei der telefonischen Reservierung des Hotelzimmers nicht darauf hinweist, dass eine Vorabreservierung für das gut gebuchte Restaurant oder die Wellnessanwendungen sinnvoll ist. Der Gast ist dann bei Anreise enttäuscht, dass er lange Wartezeiten in Kauf nehmen muss oder gar keinen Sitzplatz im Restaurant bzw. keinen Termin zur Massage bekommt. Schon eine einzelne negative Erfahrung kann die subjektive Wahrnehmung des Gesamtaufenthaltes negativ beeinflussen.

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