Ergebnisse der aktuellen kaufDA Studie: Locationbased Services – Bessere Servicequalität im Handel durch digitale Hilfestellung bei der Kaufvorbereitung

Die Zukunft des stationären Handels liegt im mobilen Internet – vorausgesetzt, die vorhandenen Möglichkeiten werden entsprechend ausgeschöpft – so die Ergebnisse einer aktuellen kaufDA-Studie. Vor allem standortbezogene Dienste – auch als Location-based Services (LBS) bezeichnet – haben das Potenzial, dem neuen Einkaufsverhalten von Konsumenten Rechnung zu tragen und ihre Erwartungen diesbezüglich an lokale Händler zu erfüllen.

Der klassische Kaufprozess aus der Internet-Vorzeit sah gewöhnlich vor, dass der Kunde sich zuerst einen Anbieter auswählte. Im Geschäft entschied er sich dann für das Produkt, das seinen Bedürfnissen entsprach. Deswegen stimmte der „Point of Sale“ in der Regel auch mit dem „Point of Decision“ überein. Das Internet ermöglicht es dem Kunden allerdings, bereits vor dem Besuch eines Geschäftes ein Produkt auszusuchen, das seinen Bedürfnissen entspricht. Mithilfe von Preissuchmaschinen, eMarktplätzen, Social-Shopping-Diensten oder Communities verschafft er sich einen Überblick über interessante Produkte. Mithilfe von Herstellerseiten, Testberichten, Meinungsportalen oder sozialen Netzwerken kann er diese vergleichen und dann unabhängig vom Händler eine Produktauswahl treffen. Erst zum Schluss wählt der Kunde den aus seiner Sicht optimalen Anbieter für den Kauf aus. Dabei entscheidet er häufig preisorientiert und relativ losgelöst von Online- oder Offline-Kanälen (Gehrckens/Boersma 2013). Der einzelne Shop verliert für die Kunden dadurch an Bedeutung und wird im Extremfall nur noch als „Point of Sale“ wahrgenommen. Dementsprechend gewinnt das Internet als „Point of Decision“ stark an Bedeutung. Hier sind auch die benötigten Informationen zur Produktauswahl in viel größerem Umfang vorhanden. Selbst wenn das Produkt nicht in einem Online-Shop gekauft wird, ist das Internet für die meisten seiner Nutzer das glaubwürdigste Medium im Zusammenhang mit Kaufentscheidungen. Für den Kunden bietet das Auffinden der richtigen Information den größten Nutzen und wird damit zum wertvollsten Teil im neuen Kaufprozess (Gehrckens/Boersma 2013; Stracke 2005, S. 24 ff. ; Schneller 2008, S. 28). Diesen zeichnet vor allem aus, dass „Point of Decision“ und „Point of Sale“ nicht mehr übereinstimmen.

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